Excelência no Atendimento requer mudança de atitude

Mesmo quem já é bom pode se tornar excelente. Para isso, entretanto, o profissional tem analisar o todo: si mesmo, seus colegas, organização e clientes.

Visando o aprimoramento do atendimento aos públicos interno e externo, 140 colaboradores das empresas do Grupo Solvi participaram do treinamento oferecido pelo Siemaco em Gestão, nos dias 25 e 26 de agosto, na sede administrativa da empresa.

“O mundo não gira à nossa volta”, provocou logo de início a especialista em gestão de pessoas, Regina Moreira. Explicou que embora o atendimento seja definido como o contato com o cliente e se materialize na proposta de trabalho, a excelência no atendimento depende dos relacionamentos. Para isso, é essencial que “um grupo se torne uma equipe.”

Treinando habilidades

Mesmo numa sociedade individualista, onde os profissionais são treinados para competir, vale a pena pensar o coletivo, ponderou. Para ela, atitudes adequadas no ambiente de trabalho -e mesmo na vida pessoal- são geradas por habilidades comportamentais que podem ser identificadas e modificadas.

Consultora do Siemaco, Regina salientou que o lado técnico está sendo supervalorizado em detrimento do lado humano. “Todos podem aprender a se desenvolver, precisamos valorizar o indivíduo”, disse Regina.

Através de dinâmicas, alguns entre os profissionais da Solvi descobriram que não sabiam o nome do colega que trabalha na baia ao lado. A maioria, por serem treinados a pensar individualmente, muitas vezes não compartilham uma solução.

“Não podemos viver o faz de conta. É preciso conhecer os próprios limites e trabalhar em colaboração. Afinal, a visão sistêmica enxerga o todo”, observou Regina.

Parceria mais do que oportuna

A analista de RH do grupo Solvi, Cristiane Vaz enfatizou a importância da parceria com o sindicato para o atual momento econômico do país. Sobretudo, que a ação sindical veio de encontro às necessidades e interesse da empresa em investir em reciclagem e capacitação profissional.

Afirmou, também, que a cada curso ministrado, fica evidenciado que o interesse dos participantes aumenta. Quando foi disponibilizada a “Oficina Atendimento ao Cliente &Equipes Conscientes de Seu Papel”, por exemplo, a gerência da  CSE (Central de Serviços Estratégicos), convocou toda a equipe. 

Ao retornarem às suas bases de trabalho contando as experiências vividas, todos aguçam nos colegas a vontade de também participar. Pessoalmente, Cristiane elogiou a qualidade dos parceiros escolhidos pelo Siemaco. 

Ana Paula Massaro Baccarin, da equipe de Tecnologia da Informação, elogiou a abordagem do treinamento, que estimulou a empatia. Segundo ela, as dicas poderão ser aplicadas mesmo no seu trabalho em TI, que geralmente é lembrada quando existe um problema urgente a ser solucionado.

A rotina é perigosa

Regina Moreira adverte: é preciso sair da zona de conforto. Ou seja, o cérebro precisa ser exercitado. Afinal, a vida sem prazer, mais do que previsível, é limitante.

Ensinou que é preciso prestar atenção aos erros no atendimento dos outros a partir das vivências pessoas, visando a correção dos próprios erros. Principalmente, que mesmo pequenas atitudes podem comprometer o desempenho profissional e imagem da empresa.

Atenção para as dicas:

Erros frequentes na abordagem com o cliente:

– Demora para atender;

– Tratamento íntimo;

– Gerar informações erradas;

– Falta de retorno;

– Demonstrar má vontade ou dizer que o problema não é com você;

– Ausência de solução.

– Falta de educação ou cortesia.

Características pessoas que precisam ser corrigidas:

– Voz muito baixa ou monótona;

– Conversas paralelas;

– Excessos de desculpas;

– Atropelar a fala do cliente.

Atitudes acertivas que demonstram competência

– objetividade e rapidez no atendimento;

– superar as expectativas iniciais;

– agir com empatia (colocar-se no lugar do outro);

– olhar para o cliente;

– avisar em caso de demora no atendimento;

Curiosidades:

– O cérebro humano é plástico, pode ser moldado. Pense coisas boas;

– Um sorriso movimenta 23 músculos do rosto. Exercite;

– A alegria produz ocitocina, hormônio que dá a sensação de bem-estar;

– O medo gera insegurança e produz cortisol, hormônio que gera sensação de mal estar.